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客户服务新渠道社交媒体强势来袭

发布时间:2020-06-30 17:26:49 阅读: 来源:泡沫包装厂家

如果在旅展上买到的住宿券居然比其它渠道卖的还贵,这时你会怎么做?如果要出国时,航班突然被取消又迟迟得不到航空公司善意的响应,你又会如何反应?在从前,如果民众想投诉问题,会选择打客服电话,或者是亲自到公司、店面抗议,而这样的投诉方式,对企业、店家而言,只须要安抚此客户不满的情绪及处理单一问题而已,但是,自从社交媒体出现后,客服模式也将随之转变。

过去,一家公司的联络方式可能会有客服电话、电子信箱等多种沟通渠道,使客户能够和公司取得联系进而互动,而公司也藉此掌握客户的信息,并且利用这些信息调整商品或更改销售方式等。但自从社交媒体快速成长,让消费大众遇到问题或不满时,第一时间的抱怨渠道不再是客服中心,而是选择登入脸书(Facebook)、推特(Twitter)或其他社交网站,撰写抱怨文或是拍几张产品问题照片,并卷标媒体粉丝专页与朋友等,让大家知道自己所遇到的事情,而以现今的传播速度来看,一旦其他媒体也跟进报导,产品企业或店家马上就会面临大量的曝光与随之而来的评论风险。

也因此,越来越多的企业选择使用社交媒体,以作为与客户的沟通渠道之一,并化被动为主动,积极观察社交网站上关于自家品牌及产品的舆论动向,如此一来,也能及早辨别预警信号,迅速采取适当行动以阻止问题在社交网站上扩散发酵。如美国西南航空(Southwest Airlines)会主动在Twitter上发布航班延误的消息,而鞋类零售商Zappos则拥有独立的Twitter客户服务账号,专门对评论进行全天候人工回复,因为及时的表态和处理,往往是扭转社交媒体上负面舆论导向并保护品牌形象的关键因素。

而如果想将社交网站纳入到客户沟通渠道中,首先,需要收集相关信息,定时观察社交媒体平台上关于自家品牌和产品的谈论内容,常用的方法有制订关键词列表,通过社交媒体的搜寻功能进行搜寻,关键词列表可以包括:企业及品牌名称、产品名称、产品常出现问题、热点话题等,并记录下所搜寻到的讨论。

其次,收集到的信息需要进行过滤分析,才能将重要的相关信息从大量的数据中显现出来,如分析不同季节或月份民众对产品的讨论是否有所不同、对产品要求的趋势是什么,或者对产品服务的投诉集中在什么方面等,这对企业和品牌改进自己产品与服务,甚至针对不同时间点设定不同的产品营销方案等方面都大有帮助。

再者,当相关信息被识别出来后,针对负面评论可设定相应的答复,透过创建一个社交媒体舆论问答知识库,使客服人员在社交媒体上监测和响应民众问题时,可以通过对知识库的检索,找到之前类似的消费者讨论以及当时的响应,通过工作流程来及时掌控社交互动,同时也节省企业的响应成本和时间。但许多社交媒体是完全开放式的平台,因此也建议在响应民众负面评论时,企业可提供更直接的连络渠道,引导民众使用直接的方式与企业进行沟通,也不失为一个展示服务态度和及时跟进的好方法。

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